コールセンターお客様に怒られる新人オペレーターの特徴
コールセンターでは、社員からバイトまで大勢の人間が働いています。
同じマニュアルの元に新人教育されていても、
オペレーターごとに資質や性格、能力がそれぞれの為、バラつきがあります。
なかには、頻繁にお客様を怒らせてしまうオペレーターも存在します。
そんな要注意な人間の特徴を発見したので、解説していきます。
怒られる新人の足元をチェックしてみよう
よくお客様を怒らせてしまうオペレーターの特徴は足元にあります。
普段、面と向かって話をする分には全く問題がないのに、
なぜか応対中にお客様を怒らせてしまう人の足元はこんな特徴があります。
- 足を組んでいる
- 靴を脱いでしまっている
- 足が揃っていない
思い当たる節がある人は、自分の足元を治しましょう。
足元をきちんとしていないオペレーターを見かけたら、さっとアドバイスしましょう。
目に見えない相手にも伝わるお客様への誠意
足元や手先などの人間の身体の先端は、
どうしても人間の姿勢が表れやすいと言われています。
足元を揃えて、きちんとした姿勢で応対することが重要なポイントです。
次に以下の点に気を付けるよう意識すると、ぐっとクレーム率が下がります。
- 声のトーン
- 相手の話を聞く姿勢
- 相槌や語尾
自分の話し方をあとで聞いてみるのも大事
専門的な知識も増えてきて、業務に慣れた頃は注意です。
客観的に自分の話し方を聞いてみると、
どうしてもお客様目線での対応が出来なくなってしまっています。
スムーズな流れでの対応も必要ですが、
お客様はわからないことだらけな事を忘れないようにしましょう。
何も分からなかった頃の自分を思い出してみるのも大事です。
向いている業界のコールセンターで働くのもあり
やはり人間なので、向き不向きはあります。
コールセンターの仕事は、電話応対とパソコンへの入力が主な内容です。
この仕事内容が、どうしても苦手な場合は転職も視野に入れましょう。
パソコンへの入力は、慣れで克服できますが、
電話応対の苦手意識は、なかなか克服出来るものではありません。
仕事内容に、苦手意識はないけど、
専門的な知識にまったく興味がない場合などは、
違う業種、発信、受信など少しマイナーチェンジしてみるのもオススメです。
